【第68号】 クレームに関するCDの収録をしました |
こんにちは、鬼頭です。
前回、配信させていただいたメールに対して、かなりの数の
返信をいただき、テンションが上がったため、
たびたびのメルマガです。
メールをくれた皆様、本当にありがとうございます!!
近いうちにお返事しますね。
先日、友人の岡野弘文さんの依頼で、飲食店経営において
クレームをどのように活用するのか?
といった感じのテーマで対談CDを録音いたしました。
※私が販売するためのものではありません。
クレーム処理の具体的なノウハウではなく、経営者の視点から
クレームといかに向き合うのか?
といった、テーマでした。
思えば2年前、、、
事業売却後にはじめて起こした行動が、岡野弘文さんとの
対談CDをネット上で販売するというものでした。
当時、いろいろな人物が、様々なメディアで煽り立てていた
情報起業なるビジネスモデルが
「本当に儲かるのか?」
を試したくて、早速、売ってみたわけです!
結果、販売初日に、
「情報起業は絶対にビジネスになんてなりっこない!
現在、情報起業を煽っている人たちのほとんどは、近い将来
消えていくだろう。。。」
と、直感し、出版活動やコンサルティング業を始めたことは、
年初の講演会でお話をさせていただいたとおりですが、
(けっこういい具合に売れたんですけどね。。。)
そんな思い出話はさておきまして、、、
昨日のインタビューでお話した、私の見解は次のようなものでした。
※あくまでも概要です
まず、クレームというのは、改善活動の中心そのものです。
経営の力強さは、継続的な改善活動によって生み出されます。
その改善活動のヒントとなるのがクレームだと思います。
私は、お客さまから頂戴したクレームを一つ一つ真摯に改善して
いくことの繰り返しで、強い会社になっていくと信じていたので、
毎週、全店舗からクレームを取り寄せて、改善方法を検討して
おりました。
その際に、必要となる視点は、大きく分けて二つあります。
それは、
1)教育によって改善を図るケース
2)システムによって改善を図るケース
の2つです。
接客に関するクレームが最も多いのが通常ですが、
接客で受けたクレームの大半は教育で回避していくことに
なります。
仕組みにならないことが多いので当然です。
一方の商品に対するクレームは、システムで回避すること
を考えるケースが多くなります。
レシピの間違いを回避するために、ソース類を外注するなど
は典型です。
個人的な見解では、システムで回避できるものはシステムで
回避していくことを考え、
システムに落ちようが無いものは、教育で乗り切るという
スタンスが最もバランスがいいように思っています。
システムの発想とは、
例えば、先日のインタビューの具体事例で、
「カウンターから見える料理長が若い料理人をかなり厳しく
指導している様子を見て、気分が悪くなった」
というケースがありました。
こういったときに、何度も何度も、料理長にお客様から
見られていることを伝え、
態度を改めさせるというアプローチが教育によっての改善
ということになります。
一方、厨房を囲ってしまい、お客様から見えないようにして
しまうというのは、ある意味でシステムの発想です。
お客様から厨房が見えないのだから、そもそもクレームなど
起きようが無いわけです。
この時点で、2度と同様のクレームをもらわなくなります。
どちらがいいかは一概にはいえませんが、この様に、同様の
クレームを無くすように改善を図るわけです。
そして、この作業は事業を行っている限り、永遠に続くもの
だということを自覚する必要があります。
ですので、クレームに対して、ネガティブなイメージをもつ
のではなく、
「お客様から、いいことを教えていただいた」
と、ポジティブにとらえていくことが大切だと思います。
また、
「こうやって改善することで、もっとお客様に喜んでもらおう」
と、楽しくやっていくといいと思います。
そんな話をさせていただきました。
クレームに限らず、すべてそうなのですが、
自分の身に降りかかる出来事の全てを肯定する事で、
その全てが、自分にとってのギフトに変化していきます。
そんな価値観の転換こそ、重要なことだと思います。
ピンチとチャンスというのは、コインの裏表のごとく存在
しているものです。
ピンチの裏側に潜むチャンスを見つめることで、運命は
開けていくのではないかと思っています。
皆様の参考になればと思い、書きました!
追伸1:
ずいぶんとお待たせしてしまっているセミナーの内容が
徐々に固まりつつあります。
テーマは、「新規事業」と「不振店再生」
この二つのノウハウにおいて絶大な自信をもっています。
成功も失敗も、かなり重ねていますので、机上の空論は
一切ないノウハウだと思いますよー!
たとえば、
■新規開業で絶対にやってはならないことはなにか?
→ 私自身の失敗も含めてご説明します!
■新規開業の立地選びでもっとも大切なこと
→ これを知らないと大変な目にあいます!
■売り上げ不振の店舗を再生させるための方法は?
→ 基本的には、
1)メニュー
2)広告宣伝
3)組織変更
の各要素を三位一体的に行う必用がありますが、
特に重要なものが、広告宣伝です!
その際に、絶対に欠かせない二つの要素を解説します
そんな感じで、事業の失敗のリスクを10分の1以下に下げる
ノウハウのオンパレードで参ります!
私もいまから楽しみにしています!!
追伸2:
引き続き、【スタッフ募集】のお知らせです。
先ほどもお伝えした、アジアンカフェで店舗スタッフを
募集しています。
とりわけ、調理することが好きな方を求めています。
チェーン化する前の段階において、どんどん業態を進化
させるには、現場力が必要不可欠です。
今後、大きく事業を飛躍させる基礎の基礎を一緒に
作ってもいいよー、
という方のご応募をお待ちしております。
また、経験者を優遇いたしますが、未経験でもやる気が
あればかまいません。
年齢制限等も特にはありません。
面接は一応あります(笑)。
雇用条件は、その際にお伝えいたします。
もちろん、メールでお問い合わせをいただいても結構です。
ご興味がある方は、こちらからコンタクトをお願いします。
http://www.f-connect.jp/contact.html
店舗が1店舗しかないため、今回は1名しか採用することが
できません。
仕事は若干ハードですが、必ず成長できると思います。
自分自身を大きく成長させたいと願う人、
そして成長こそが最大のメリットだと思える方は大歓迎です。
http://www.f-connect.jp/contact.html
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それにしても、最近、メルマガ登録者様の数がぐんぐん
増えております。
みなさまのおかげです!
本当にありがと〜ございます!
すぐにとはいかないでしょうが、目標の読者様1万人の
可能性がでてまいりました!
(かなり先の話になると思いますが。。。)
これからも、部下や上司やお友達の経営者様に、
このメルマガを紹介していただけるとうれしいです。
もちろん、普通のお友達にも(笑)!
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※メルマガの感想は、とてもうれしいです。
お返事のお約束は出来ませんが、必ず目を通しています。
ちなみに、以前、このアドレスに本の感想を送って
くれた方と、今では大親友となっています!
人との出会いは最高の幸せですね。
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もちろん、引用もご自由にどうぞ。
経営者さまや起業家さんや店長さんに、私の考え方が
伝わることが生きがいですので。
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